Les opérateurs hôteliers Marriott et Wynn testent depuis quelques semaines aux États-Unis des services d’assistance vocale disponibles dans les chambres. Wynn Resorts a choisi d’équiper l’un de ses hôtels à Las Vegas d’une flotte de borne Amazon Echo. Marriott a choisi de mettre en concurrence les solutions Alexa sur Amazon Echo et Siri sur iPad dans son hôtel Aloft à Boston afin d’apprécier laquelle s’approprie le mieux ses clients. 1er enseignement : la chambre d’hôtel devient un showroom où les marques rivalisent pour faire autorité sur des marchés émergents.

Un assistant vocal en chambre d’hôtel ? pourquoi faire ?
L’utilisation d’un assistant vocal permet de contrôler le système de domotique de la chambre (climatisation, intensité lumineuse, fermeture/ouverture des volets, lancement du système audio, pilotage de l’écran vidéo, etc.), de solliciter une prestation de type room service (nettoyage complémentaire de la chambre, livraison d’un repas) ou de commander une course de taxi. La nouveauté réside dans le fait que certaines demandes sont commandées directement par la voix. Dans le cycle du customer journey hôtelier, le premier mode de contact client depuis la chambre est celui avec la conciergerie de l’hôtel, et les opérateurs hôteliers pensent inévitablement « optimisation des coûts » en les remplaçant par un mode de conciergerie vocale automatisée visant les demandes à faible valeur ajoutée ou récurrentes. Mais ce n’est pas tout…

Vers le factotum digital ?
Le recours à un assistance vocal automatisé dans la gestion d’une partie de la demande client conduit à positionner le digital comme un premier niveau d’accueil, et ce point de contact privilégié de proximité se déroule par l’intermédiaire d’un « device à tout faire » comme la borne Echo ou l’iPad.
La rupture d’usage que l’on constate se situe dans le fait d’envisager un mode d’attention (presque) entièrement opéré par le client lui-même par commande vocale et médiatisé par des devices relais, là où auparavant le service passait physiquement par l’humain.
Désormais, on observe une tendance des services hôteliers premium à s’orienter vers des formes d’automatisation qui étaient auparavant l’attribut des formules low-cost. Toutefois, si l’idée première qui vient  à l’esprit est celle d’un argument de réduction des coûts, idée pertinente au demeurant, il ne faut pas oublier que dans ce cas-là, l‘automatisation devient une vitrine d’innovation qui sert et augmente l’image de marque de l’établissement hôtelier ou de la chaîne d’hôtels. Cette nouvelle forme de factotum est le prolongement idéal et digital de l’idée de service « sur-mesure » à la demande, une sorte de confort ultime, car la commande vocale à quelque chose d’immédiatement séduisant et ludique. En retour le client se sent considéré !

Vers toujours plus d’autonomie dans la personnalisation mais aussi de dépendance par rapport aux services délivrés
On vient de le voir, l’idée d’une commande de services de plus en plus personnalisée, immédiate, dématérialisée et opérée par le client lui-même fait son chemin. Cela dessine les contours d’un mode d’hospitalité repositionné sur l’essentiel : la livraison la plus efficace possible d’une réponse la plus précise possible,  l’assistant vocal devenant un cheval de Troie directement installé dans l’espace intime du client, sa chambre. Immanquablement, et surtout dans une première phase où nombre de clients voudront tester la commande vocale pour le fun, cela s’avérera à terme être un moyen influent de proposer des services de complément à facturer qui pourront s’installer à long terme dans les usages clients !

Amazon VS Apple
Comme toujours, quand il s’agit de compétition entre GAFA, la concurrence est rude pour s’assurer une position à visée dominante sur un nouvel usage. Ainsi, tous les lieux susceptibles d’opérer des commandes par la voix sont dignes d’intérêt (on s’attend à voir apparaître des distributeurs de presse ou de boissons commandés par la voix). La pression est particulièrement forte sur les services hôteliers, car il s’agit d’installer un nouveau comportement digitalisé auprès de clients tourisme ou affaire d’un opérateur hôtelier premium, cible qui sera d’autant plus susceptible de vouloir utiliser ce type de solutions dans son contexte familier (domicile, automobile). Dans cette course pour devenir le nouveau majordome, Amazon Echo intégrant l’AI Alexa semble partir avec une longueur d’avance.